单位：万车公里/列次 。
计算方法：线路清客频率＝（线路日均运营里程统计天数）/线路清客列次 。
4.7.3 网络清客列次
定义：统计期内，网络发生列车清客的列次数 。
单位：列次/统计期 。
计算方法：网络清客列次＝∑线路清客列次 。
4.7.4 网络清客频率
定义：统计期内，网络发生清客之间的平均运营里程 。
单位：万车公里/列次 。
计算方法：网络清客频率＝网络总运营里程/网络清客列次 。
5. 服务指标
5.1 乘客服务5.1.1 乘客满意度（指数）变化率
定义：本期乘客满意度（指数）与上期乘客满意度（指数）相比的变化情况 。
单位：%
计算方法：乘客满意度（指数）变化率＝（本期乘客满意度（指数）－上期乘客满意度（指数））/上期乘客满意度（指数）100 。
说明：乘客满意度应通过抽样调查和统计分析获得，服务组织或监督机构可委托第三方进行满意度测评 。该指标按年度进行统计 。
5.1.2 百万乘客有效投诉率
定义：统计期内，有效乘客投诉次数与网络客运总量之比 。
单位：次/百万乘次 。
计算方法：百万乘客有效投诉率=有效乘客投诉次数/网络总客运量 。
说明：有效乘客投诉是指运营单位接到并确认属实的乘客投诉 。
5.1.3 有效乘客投诉回复率
定义：统计期内，已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比 。有效乘客投诉应在接到投诉之日起，7个工作日内回复，超过7个工作日按未回复处理 。
单位：%
计算方法：有效乘客投诉回复率 =已经回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数100 。
5.2 服务设施设备可靠度5.2.1 售票机可靠度
定义：在统计期内，售票机实际服务时间与应服务时间之比，实际服务时间包括正常的加票和加币时间 。
单位：%
计算方法：售票机可靠度=售票机时间服务时间/售票机应服务时间100 。
5.2.2 储值卡充值机可靠度
定义：在统计期内，储值卡充值机实际服务时间与应服务时间之比，实际服务时间包括正常的加票和加币时间 。
单位：%
计算方法：储值卡充值机可靠度=储值卡充值机实际服务时间/储值卡充值应服务时间100 。
5.2.3 进出站闸机可靠度
定义：在统计期内，进出站闸机实际服务时间与应服务时间之比 。
单位：%
计算方法：进出站闸机可靠度=进出站闸机实际服务时间/进出站闸机应服务时间100 。
5.2.4 自动扶梯可靠度
定义：在统计期内，自动扶梯实际服务时间与应服务时间之比 。
单位：%
计算方法：自动扶梯可靠度=自动扶梯实际服务时间/自动扶梯应服务时间100 。
5.2.5 垂直电梯可靠度
定义：在统计期内，垂直电梯实际服务时间与应服务时间之比 。
单位：%
计算方法：垂直电梯可靠度=垂直电梯实际服务时间/垂直电梯应服务时间100 。
5.2.6 车站乘客信息系统可靠度
定义：在统计期内，车站乘客信息系统实际服务时间与应服务时间之比 。
单位：%
计算方法：车站乘客信息系统可靠度=车站乘客信息系统实际服务时间/车站乘客信息系统应服务时间100 。
5.2.7 列车乘客信息系统可靠度
定义：在统计期内，列车乘客信息系统实际服务时间与应服务时间之比 。
单位：%
计算方法：列车乘客信息系统可靠度=列车乘客信息系统实际服务时间/列车乘客信息系统应服务时间100 。
6. 安全指标
6.1 运营事故次数定义：统计期内，网络发生运营事故的事件数 。
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