淘宝客服技巧和话术有哪些？有何禁忌？

想要成为一名合格的淘宝客服人员，其实也需要花费不少的心思去钻研和琢磨客服人员的技巧和话术，同时还有一些禁忌是不能违背的，否则就很容易给这份职位划上句号。
1、客服应具备的知识
?产品属性和实际操作知识;
?品牌基本信息;
?顾客消费心理常识。
2、客服服务基本要求
?反应及时(关键字：反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼时间不能超过10秒;打字速度至少60字/分钟;且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答过长，宜分次回答;
?热情有礼(亲昵称呼、自然、真诚)用语规范，礼貌问候，让客户感觉热情，而不是生硬的话语;
【淘宝客服技巧和话术有哪些？有何禁忌？】?了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速提供满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求;
?专业销售(自信、随机应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能、回答顾客的异议，让顾客感觉我们是专业并感受上帝般的舒服;
?主动推荐和关联营销，善于和顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价;
?建立信任(建立好感、交朋友)通过沟通找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任;
?转移话题，碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移引导销售，并促成交易为目的;
?体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客留下一个愉快的购物体验;
3、标准回复
?欢迎和欢送
?议价
?续上
?关心产品的其他信息：发货包装、发票
?退换货、退款
?库存、缺货
有何禁忌?
1、忌质问
淘宝客服与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是淘宝客服不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。
2、忌冷淡
与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话虽情真。俗语道，“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是淘宝客服的真情实感。

淘宝客服技巧和话术有哪些？有何禁忌？

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