爱刨根知识网

  1. 首页 > 经验知识 > >

客服究竟有多重要？看完这39个数据你就知道了

生活经验知识分享


企业和消费者之间的关系与几十年前大不相同 。当时 ， 对消费者来说最重要的是低价格和高质量 。广告更多地以产品为导向 ， 关注产品的有形利益 ， 以及质量如何与更好的品牌相关联 。
如今 ， 许多广告正变得以消费者为导向 ， 侧重于消费者使用产品所带来的积极体验 。这是由于越来越重视客户体验 。
虽然消费者仍然关心产品的价格和质量 ， 但在选择竞争品牌时 ， 一个新的因素是客户服务的附加价值 。消费者更愿意投资于一个专注于他们需求的品牌 ， 并不断提供超出最初购买的价值 。
有很多方法可以让你的品牌更加以客户为中心 。考虑以下有关客户服务的统计数据 ， 以帮助你集思广益 ， 制定加强客户服务团队的新策略 。
2020年需要了解的39个客户服务统计数据优质客服的重要性
1、90％的美国消费者将客户服务作为决定是否与公司开展业务的因素 。（American Express）
2、投资新客户的成本是保留现有客户的5到25倍 。（Invesp）
3、去年 ， 49%的美国消费者因为糟糕的客户服务而转向其他企业 。（New Voice Media）
4、81%的美国消费者认为企业达到或超过了他们对客户服务的期望 。（American Express）
优质客服的力量
5、73%的消费者因为友好的客服人员而爱上一个品牌并保持忠诚 。（RightNow）
6、68%的消费者表示 ， 客服人员是最近积极的服务体验的关键 。62%的人说 ， 这在一定程度上也是由于客服人员的专业性 。（American Express）
7、消费者愿意为拥有出色客户服务的企业多支付17%的费用 。（American Express）
8、77％的消费者在获得一次积极的体验后会向朋友推荐 。（Temkin Group）
9、 93％的消费者可能会与提供优质客户服务的企业重复购买 。（HubSpot Research）
低质量客服带来的成本
10、消费者选择其他品牌的首要原因是不被重视 。（New Voice Media）
【客服究竟有多重要？看完这39个数据你就知道了】 11、50%的消费者放弃了一个品牌 ， 而另一个品牌能够更有针对性 ， 更好地满足他们的需求 。（InMoment）
12、一个消极客户体验需要12个积极客户体验来弥补 。（Glance）
13、78%的消费者因为糟糕的客户体验而放弃购买 。（Glance）
最佳客户服务渠道
14、去年有54％的消费者使用电子邮件进行客户服务 ， 这使它成为客户服务使用最多的数字渠道 。（Forrester）
15、62%的消费者希望通过电子邮件与企业进行客户服务交流 。48%的人希望通过电话联系 ， 42%的人想在线聊天 ， 36%的人则希望使用“联系我们”的形式 。（HubSpot的研究）
16、与其他自助服务渠道相比 ， 消费者更喜欢知识库 。（Forrester）
17、79％的美国互联网用户在Facebook上 ， 使其成为主流社交媒体平台 。（(Lyfe Marketing）
18、比起其他沟通渠道 ， 千禧一代更喜欢通过在线聊天来提供客户服务 。（Comm100）
消费者面临的挫败感
19、33％的消费者因不得不等待而感到不满 。33％的人因不得不重复联系客服而感到失望 。（HubSpot Research）
20、50%的消费者认为 ， 他们的反馈并没有传达给任何真正能处理问题的人 。（Qualtrics）
21、40%消费者希望客服人员能够迅速满足他们的需求 。（American Express）
22、如果消费者遇到的问题是基于服务的 ， 那么他们更换竞争对手的可能性是其他消费者的4倍 。（Bain and Company）
分享客户服务体验
23、满意的美国消费者将与11个人分享他们的购物体验 。（American Express）
24、不满意的美国消费者将与15个人分享他们的购物体验 。（American Express）
25、35％的美国消费者在社交媒体上对公司发表了差评 ， 但53％的消费者发表了好评 。（American Express）
26、62%的消费者表示他们会与他人分析不良客户体验 。（Salesforce Research）
客户服务的商机
27、80％的美国消费者对目前的客户服务感到满意 。（American Express）
28、仅将客户保留率提高5％ ， 即可将利润提高25％至95％ 。（Bain and Company）
29、当企业优先考虑更好的客户服务体验时 ， 其收入可以比市场增长4％到8％ 。（Bain and Company）
30、具有高于平均水平的客户体验的企业中有73％的财务业绩优于竞争对手 。（Temkin Group）
客户体验统计数据
31、客户旅程的70%是基于消费者感觉他们被如何对待 。（McKinsey）
32、如果包含个性化的消费者体验 ， 则在线转化率可以提高大约8％ 。（Trust Pilot）
33、平均而言 ， 客户服务人员在21%的时间中只询问了客户的名字 。（Glance）
34、 71％的消费者（16-24岁）认为 ， 客服团队的快速反应可以大大改善他们的客户体验 。（Comm100）
35、平均而言 ， 投资于客户体验的公司也发现员工敬业度提高了约20％ 。（Mckinsey）
客户满意度统计数据
36、当有客户服务问题时 ， 有90％的消费者认为“立即响应“”非常重要；60％的消费者将“即时回复”定义为10分钟以内 。（HubSpot Research）
37、 87％的消费者认为公司需要提供更一致的客户体验 。（Zendesk）
38、35％的消费者希望能够通过任何渠道联系同一客服人员 。（Zendesk）
39、73%的消费者表示 ， 公司在提供客户服务时 ， 最重要的事情是重视时间 。（Forrester）
（内容来源：网站投稿者提供不代表本站言论）
以上内容属作者个人观点 ， 不代表雨果网立场！本文经原作者独家授权供稿 ， 转载需经雨果网授权同意 。
-- 展开阅读全文 --

    推荐阅读


    上一篇：宿舍床如何选购 宿舍床一般买多大床单

    下一篇：雷笋和冬笋有什么区别 雷笋和冬笋的区别