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315特辑 汽车质量

生活经验知识分享

文：懂车帝原创 宋爱菊
【编者按】无论是纷杂交错的维权声音 ， 还是接连不断的回应声明 ， 都让“汽车”二字被频繁推上热搜变得不再稀奇 ， 消费者与车企之间的微妙关系依旧是一切的核心 。在2022年“3·15”到来之际 ， 懂车帝特此推出“315特辑”系列报道 ， 此篇为第9期《汽车度过平安夜后 ， 车主们遇到质量问题应该怎么办？》
[懂车帝原创 行业] 3月15日晚上八点 ， 315晚会准时开播 ， 很多汽车品牌、汽车公关及媒体人屏息守在电视机前 ， 但在开播5分钟公布本届重锤案例后 ， 有人欣喜满意、有人沮丧失望 ， 总之他们大多都离开了电视机：汽车集体度过平安夜 ， 可以洗洗睡了 。
央视315晚会 ， 车企们的平安夜
然而维权的车主们却叫苦不迭 ， 在懂车帝车友圈不断发问：“为什么特斯拉上不了315”、“为什么宝马烧机油不被关注”、“买车20个月 ， 维权20个月 ， 为什么汽车维权这么难 ， 却不被看到”……汽车越卖越多 ， 投诉也越来越多：机动车上险数据显示 ， 2021年 ， 中国乘用车市场销售2133.3万辆 ， 同比增长6.3%；车质网统计数据显示 ， 2021年共收到8.3万宗质量问题投诉 ， 占总投诉案例的78.4% ， 同比上升15.7% 。
特斯拉凭什么还登不上315？
在315晚会播出前一个小时 ， 央视财经官方微博带着“315晚会”的标签引用了中消协发布的“2021年十大消费维权舆情热点” ， 该热点榜单第一名是特斯拉女车主“车顶维权”事件 。不少人据此猜测 ， 特斯拉终于要被315点名了 ， 而它确实也该被点名了：国家市场监督管理总局公布的数据显示 ， 2021年 ， 我国共召回了83万辆新能源车 ， 其中特斯拉召回54万辆 ， 约占新能源总召回数量的65% 。
央视财经在315晚会开播前一小时为315晚会预热内容
特斯拉女车主去年在上海车展登上车顶维权
特斯拉作为快速发展的新能源车企代表 ， 历经2019年自燃危机、2020年降价“割韭菜”车主维权、2021年刹车失灵等事件 。而一边是新能源车企暴露出的问题被无视 ， 一边是新能源产业层出不穷的质量问题 ， 国家市场监督管理总局3月11日发布的统计数据显示 ， 从2021年的缺陷线索看 ， 新能源汽车缺陷线索报告3033例 ， 反映动力电池、电机、电控系统问题占新能源汽车缺陷线索的52.5% 。
近年每逢315 ， 特斯拉都成为消费者的热门猜想
国家市场监督管理总局统计数据同时显示 ， 截至目前 ， 我国已累计召回新能源汽车198万辆 ， 约占新能源汽车总保有量的25% 。也就是说 ， 每四辆新能源汽车中 ， 就有一辆曾被召回 ， 这一比例不可谓不高；这意味着 ， 新能源汽车的质量、安全等隐患问题 ， 应该被全社会重视 。而对于谁更应该站上315晚会的舞台 ， 相信每一位消费者以及新能源从业者心里都有答案 。
借升级之名 ， 行“锁电”之实 ， 新能源车企违规OTA为何屡禁不止？除特斯拉外 ， 还有部分新能源车企也是今年消费者猜想的315晚会热门候选人 ， 如在315前夕被新华社点名的小鹏汽车、被广东315晚会点名的威马汽车等 ， 它们共同的问题都是未经车主同意 ， 对车辆私自锁电 。
威马锁电事件登上广东315晚会
据新华社报道 ， 威马当前有418位车主联名维权 ， 称其车辆在未经同意的情况下被威马OTA升级“锁电” ， 导致续航缩水或充电速度变慢 。同时 ， 广东315晚会也披露 ， 经车主同意后 ， 广东经视将三辆涉嫌锁电车辆送到第三方检测机构进行检测 ， 结果显示 ， 送检的三辆威马EX5被刻意调低电池容量 。
小鹏汽车P7也面临相似的投诉和维权 ， 据新华社报道 ， 无论是威马还是小鹏的锁电案例 ， 均非个案 ， 此前的广汽埃安S、广汽丰田iA5、特斯拉Model S等车辆也都被曝出锁电问题 。
车企通过OTA升级进行锁电的行为为何如此猖狂 ， 如今又是怎样的监管情况？中国消费品质量安全促进会信息宣传部负责人刘勇表示 ， “OTA升级也算召回 ， 并不是车企随便想升级个软件就升级了 。像（电动车）锁电这种 ， 就等于是发动机功率改变 。他们是要（在市场监管总局质量发展局）备案的 。”
2020年11月 ， 国家市场监督管理总局发布了《关于进一步加强汽车远程升级（OTA）技术召回监管的通知》 ， 要求车企对OTA升级进行备案；去年8月 ， 工信部发布《关于加强智能网联汽车生产企业及产品准入管理的意见》 ， 要求车企未经审批不得进行OTA升级 。而威马和小鹏均自去年12月启动了新一轮的OTA升级并对车辆进行锁电 ， 那么它们是否按照备案的那样进行了升级 ， 若违反 ， 它们又将面临什么样的处罚？利益被损害的消费者希望得到一个明确的答案 ， 他们想知道自己的维权是否就不了了之；整个新能源汽车行业也同样需要一个答案 ， 随着车辆智能化的普及 ， 每个车企都需要一个清晰可循的OTA升级路径 。
买到有质量问题的车 ， 消费者到底该怎么办？除了上述提及的新能源车主面临的烦恼外 ， 传统燃油车主也同样面临重重问题 。比如今年一季度 ， 多个宝马3系车主在懂车帝车友圈投诉称 ， 其B48TU发动机烧机油 ， 该事件如今已从去年底的个案发展成为当前群体性、普遍性的产品问题 。
此外 ， 探岳/途观L颗粒捕捉器堵塞、卡罗拉低速行驶顿挫异响等问题 ， 维权消费者也迟迟未能得到一个彻底的解决方案 。那么面临棘手的质量问题时 ， 消费者又该如何寻求帮助呢？
首先 ， 若是质保期内新车 ， 消费者此时一定要保留好三包凭证 。中国消费品质量安全促进会信息宣传部负责人刘勇称 ， 消费者买车的时候 ， 三包凭证跟汽车的发票及其他证明一样 ， 是需要同时给到消费者的 ， 若消费者买车的时候没有拿到三包凭证 ， 可以免费去4S店补办 。
汽车三包政策可以帮助消费者维护自身权益
乘联会秘书长崔东树表示 ， 接下来消费者应该规范地维修车辆 ， 并做好规范的记录 ， 确保车辆的问题可以持续追溯 ， 为将来可能的纠纷问题打好基础 。比如遇到发动机出现质量问题 ， 它可能是发动机本身有设计缺陷 ， 或者4S店维修的位置不对等 ， 若针对同一质量问题维修了四次 ， 这种情况下 ， 消费者就拥有了退换车的权利 。
法律专家袁源博士也提醒消费者称 ， 自2022年1月1日起 ， 《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（简称“新三包法”）正式生效 ， 明确规定了“包修、包换、包退”的三包责任 。新三包法新增了销售者必须退换车辆的行为 ， 即车辆同一问题累计修理超过4次、整车修理时间超过30日时必须为消费者退换车 。
新三包法规定 ， 车辆同一问题累修四次或修理超30天 ， 消费者可退换车
如果你达到了“新三包”规定的退换车标准 ， 但厂家就是不给退车咋办？中国消费品质量安全促进会信息宣传部负责人刘勇表示 ， 这时候消费者可以考虑让第三方检测机构介入进来 ， 通过公开公正的测试来证明产品的问题 ， 以重申自己退车诉求的合理性 。
如果进行到这一步 ， 消费者关于汽车质量问题的投诉仍未能解决 ， 还能怎么做？中国消费品质量安全促进会信息宣传部负责人刘勇称 ， 首先可以选择拨打12315热线投诉 ， 因为这是由国家市场监督管理总局下放的一个五级管理制度 ， 在省市县都有对应的人来解决消费者的投诉问题；其次是各地都有的12345政务服务便民热线电话 ， 这个官方渠道也可以配合解决问题 。
消费者可以打12315热线寻求帮助
乘联会秘书长崔东树则提示称 ， 消费者也可以向中消协、汽车投诉平台等寻求调解；如果消费者怀疑自己买到了批次性的问题产品 ， 还可以选择在国家质检总局网站进行投诉 ， 接到消费者批次性质量问题投诉后 ， 这些行政机关就会启动调查并督促车企给出针对性的解决方案 。
最后 ， 法律专家袁源博士提醒 ， 若上述方案均未奏效 ， 消费者还可通过仲裁/诉讼的途径来维护自身合法权益 。
写在最后：
无论是召回数量不断激增的特斯拉 ， 还是行锁电之实的威马/小鹏 ， 亦或者是当前被热议的宝马发动机烧机油、探岳/途观L颗粒捕捉器等事件 ， 我们可以看到 ， 一边是沉默的车企 ， 一边是激愤而不得解决方案的消费者 ， 在越来越多的车企提倡做“用户企业”的当下 ， 用户直面车企的沟通渠道依旧不畅通 ， 个体车主在面对厂家时仍是弱势的一方 。
【315特辑 汽车质量】然而 ， 在315这个维护消费者“安心消费”的日子 ， 汽车用户却发现自己的投诉和相关诉求被央视无视了 ， 那么什么时候他们能再次被看见？什么时候他们合理的诉求能直通车企？什么时候车主们不再是激进维权才能被舆论关注？

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