时代变换，正是一路奔驰的每个普通人，让未来有了更多更好的可能 。
文｜
林念
贝尔塔的故事
【梦见厕所堵了自己疏通开了 梦见厕所堵了自己疏通】
一位女士坐在4S店休息区的沙发上，面前放着的一杯水丝毫未动，时不时拿起手机刷几下屏幕，显得有些兴奋，略带些焦灼 。王阳注意到了她 。他走上前，做了简短的自我介绍 。王阳是安徽一家4S店的体验专家，平时的工作是为客户提供个性化的产品讲解 。他了解到，这位女士已经看中并下单了一款车，正在等待交车 。
王阳对这个场景再熟悉不过 。每到交车阶段，客户等待的时间往往较长 。标准的车辆交付，需要经过店内各个部门共同完成的验车、开票、入档等一系列繁琐的程序，这也需要牵动一连串的审批系统，「这些系统的时间都不可能缩减」 。如果遇到大批量交车，那么等待的周期会更长 。于是就出现了眼前的一幕，「等待期间，客户只好暂时喝水、休息 。」王阳说，「换位思考，如果我们是客户，最兴奋的时候就是提车的时刻，但就在他们即将得到车的时候，他们只能干等着，提车的喜悦可能被等待的焦灼稀释了 。」
王阳要做的，是填补这段空白 。等待的时间里，他带领着客户全面体验车子 。为了让客户更有新鲜感，他不会再赘述那些功能性的内容，相反，他会给出更多经验方面的建议 。例如冬天的时候，车内玻璃水消耗得快，客户需要往车里加玻璃水，他建议客户不要随意购买杂牌玻璃水，它可能和车子本身不适配，一加热，就会有丝状物堵住喷嘴 。「这时候，让客户知道一些小窍门，会让他们的体验感更好，以后用车也会更加顺畅 。」
更多时候，他会选择讲一些故事 。眼前的这位女性客户对专业名词不了解，这也是他接触到的很多女性购车时的常态，讲发动机的功率输出、讲百公里内提速多少，对方常常听得一头雾水 。「很多女性客户觉得车是男人的事情，它是一种纯机械结构，但实际上并不是这样 。」
那个下午，他对这位女性客户再次讲起了贝尔塔·本茨的故事——
发明汽车的本茨先生，第一次在朋友面前展示汽车时闹了笑话，车子直接撞上了墙，所有人都笑话他，他自己也失去了信心 。他的爱人贝尔塔回娘家时偷偷把这辆车开走了，带着她的两个小孩，往返足足行驶了180公里 。当时汽车采用木片刹车，木片很快磨损得破烂不堪，贝尔塔就用皮革把木片包裹住 。汽车行驶了一段距离后，燃料耗尽，贝尔塔只好到附近的药店购买汽油 。再开久一些，发动机的油路也出现了问题，贝尔塔用自己的发针，疏通了堵塞的油路 。最后，她和两个孩子安全到达娘家 。
「你看，世界上第一次汽车长途旅行，第一款刹车装置，第一个『加油站』，第一次汽车售后，都是女性来推动完成的 。女性对汽车工业的发展同样特别重要 。」王阳对女士说 。
他的笔记中存放着许多这样的小故事，通过它们拉近客户与汽车的距离 。在王阳眼中，汽车是一个有温度的物件，他的工作，就是让客户不仅从功能上了解汽车，也能够感知这份温度，让等待的时间不再那么枯燥和乏味 。
另一处，售后服务经理李国辉也在经历一场漫长的等待 。
当时已经是晚上7点，他和同事们围着一辆车发愁 。客户告诉他，自己开了很久的车突然亮起了一个故障灯 。李国辉和同事们首先尝试升级车辆内部模块，但问题仍未解决 。按正常流程，这个问题会被升级到厂家专门处理汽车疑难杂症的系统，由厂家工程师给予专门技术指导 。
但这位客户因为有急事要用车，情绪开始变得激动 。李国辉决定先安抚客户，他向客户解释，并和同事们放下话，今晚无论多晚，都要将汽车的问题解决，不能影响客户第二天用车 。
一直熬到深夜，想到的方法都碰了壁 。汽车技师出身的李国辉冒出一个想法——或许可以借助另一台车为样本，去检查到底是什么地方出现了问题，而后依样画葫芦去复制，重启车辆 。这个做法引起了一些质疑，同事们认为这个办法不但费时费力，还不一定有效 。但李国辉决定一试，「虽然这种新方法不见得百分之百能行，但是我们以前做事就是这样的，要愿意花力气花时间去死磕，要不断地去试错 。只要能够解决问题，其他的问题都是小事 。」李国辉说 。
他说服了同事，大家决定一试 。最后终于在晚上12点，他们共同把这辆汽车的状态矫正完毕 。
专注和钻研，是王阳和李国辉在对话里常常提起的词语 。不论是对人还是对车，他们都倾尽专注的力量，观察客户细微的情绪变化和汽车的每一个部件，从而在职责范围内做勇敢的尝试，最终解决问题 。他们所在的汽车行业，正是一个宽容又广阔的世界 。在这个环境中，王阳、李国辉和同行的从业者们一步步上升，在这个充满可能性的环境中实现初心，又温暖他人 。
李国辉正在为顾客解决问题
匠心
在任职售后服务经理以前，李国辉做了十年的技师 。他入行的1996年，检修汽车故障还没有智能化工具 。汽车遇到故障，要一点点地排查，问题也许就出现在极为细微的某条线路上 。它需要技师全身心的投入，去找到那个隐秘的「病灶」 。一次，他接触了一个车主，车子时不时亮起故障灯，但过一阵子，又好了 。
为了检查车辆系统，李国辉和另一位同事一起，一根线路、一根线路地插拔、检测 。这个过程，他们称之为「捕捉」，当发现拔去某根线，故障消失时，他们才能定位到具体出错的电脑模块 。紧接着，他们再重新布线，让车子恢复到常态 。
汽车内部有密密麻麻的线，每条线都可能导致一种故障 。为了更快找出故障所在，李国辉会询问车主行驶的环境、开车时长、车内温度 。他在脑中模拟车主行驶时的完整场景，列出多种可能性，再一一尝试 。重新布线的时间或许只要一分钟，但前期的「捕捉」却是最耗人心力的步骤 。在那些时间里，李国辉和同事们蛰伏在车间，像一个匠人一样，审视整部汽车 。
这种匠心，被李国辉带到了现在的售后工作中 。从与车打交道到与人打交道，李国辉不断调适自己的心态 。他所在的广州龙星行（番禺）奔驰4S店，开了有10年，现在有2万多名客户 。要管理这些客户不是一件易事，他需要和售后部门的同事一起对客户进行定期追踪，统计流失率等数据 。十年的技师经验告诉李国辉，积极为客户解决问题是第一要事 。他依然会组织技术团队，重返车间，用过往的技术经验查出问题所在 。
王阳迄今依然记得他在2015年入职安徽鹏龙融富奔驰4S店时接待的第一批客户的大致模样 。客户从事的行业、性格与偏好，被王阳一一记在笔记本上 。这样的笔记本他已经记了足足六七本，都被好好地存放在办公室的柜子里 。
刚入职时，他也用过板夹 。他抱着一个夹着一张A4纸的板夹和客户对话 。但是一张纸的大小有限，记不了太多内容，每次工作结束后，往往被随意地和其他资料夹在一起 。后来，他决定用笔记本代替纸，比起板夹，笔记本给予了客户更多的尊重感 。作为体验专家，他必须知悉每个客户的喜好、倾向，笔记本可以帮助他回溯几天前，甚至几年前某位客户的信息 。
一天早上，他听到同事和客户在讨论一辆车的插电混合动力板，但是没有提到它使用的是什么锂电池，电池的容量是多少，他感到好奇，就在本子上记录下了关键词「锂电池」，等到空闲下来，他再把关于这种电池的信息补上 。有时候，本子上还会出现他描摹的各个客户的画像，旁边记录了客户对车辆的需求 。他不完全依赖自己的记性，深知只有自己用笔刻录在本子上，才能更真切地记住这些客户，下一次和他们再见面时，他往前翻阅，就能回忆起过往聊天的情景，从而给出更及时的反应 。
替人多想一步，是王阳秉持的准则 。
一位老客户出差回到安徽，需要来店里提车 。王阳考虑到客户这段时间反复出差，一定很疲惫，提出自己将车开到他家地库中 。客户感到惊讶，「你记得我的停车位吗？」王阳笑着说，「那必须记得 。」见面时，客户从后备箱掏出两个西瓜，一定要王阳收下 。「老是让你来回跑，这个瓜礼轻情意重，你带回去和同事一起分享吧 。」王阳推诿不过，还是收下了 。他始终记得收下两个西瓜时的心情，「人与人之间可能就是这样子吧，不是非得有多么起伏的情节，或者送很贵重的礼物，但我们都得到了彼此的尊重，这个就是最重要的 。」
彼此尊重，不仅发生在员工与客户之间，也体现在管理人员对员工的关照中 。陈君是成都中升之星奔驰4S店的总经理，2022年初，疫情爆发之初，口罩紧缺 。他和同事们找了许多购买口罩的渠道，才得到一批口罩，一部分分给员工，一部分快递给了客户 。那时，他自降工资，保住了一线人员的收入 。疫情后恢复营业的第一周，资源实在有限，为了尽可能地把资源让给急需保养、维修的客户，陈君决定，和不那么着急保养的客户协商保修日期，并且开通在线业务实时回应他们的需求，优化业务效率 。在陈君心里，每个客户都是平等且重要的 。
同样，每位员工也是平等且重要的 。为了让员工更有归属感，陈君管理的店，在隔壁小区租赁了白天的停车场，免费提供给员工停车使用 。此外，他们还悉心为员工准备一日三餐 。
从汽车体验，到客户服务，再到更高层的管理部门，在和人、车的磨合中，怀着一颗匠心，不断塑造自己，去无限贴近客户想要的服务质量 。
「大家都是平等的，在工作中只有角色的不同，企业是大家的 。」陈君说 。
工作中的陈君
一盏汽车尾灯
选择汽车行业，选择奔驰品牌，是李国辉顺应时代浪潮的选择 。1995年，奔驰在全国只有少量的网点，其中有一家就在广州 。虽然数量稀少，但每个人都在推测，将来汽车的发展会有迅猛的势头 。
李国辉见证了汽车行业在这25年间的变化 。在电脑还未普及的年代，关于汽车维修的一切，被印在一张微缩卡片上 。要看更多资料，就得把卡片放进投影仪，投影出来，一页页地学习 。上世纪90年代末，国内使用汽车的人极少，广州街头巷尾来回窜动的更多是摩托车 。要观摩学习，得抓住某辆汽车需要大修的机会，赶过去跟着师傅研究 。记录的工具只有眼睛和笔记本，每场大修过后，李国辉会模仿一遍师傅们每个动作的要领 。这么练上几个月，他已经能够在脑海里刻画每一个零部件的模样 。
做了十年技师后，他又转做了八年的车间管理，七年的售后服务经理，始终没有离开汽车行业 。「天天对着汽车，也会有审美疲劳 。但是每次厂家培训时，看到新款的汽车配备了新的刹车系统，或是有了更好的性能，你看到这个行业一直在进步，会觉得还值得干下去 。」
同事们很少看到李国辉笑 。他性格内敛，不善言辞，过去面对的是沉默的汽车，现在因为工作需要，面对的是形形色色的人 。他发现自己被推着走出了舒适圈，开拓了职业边界，去专业又不失温度地完成与人的沟通与交流 。他仍热爱汽车，只是，他从一个技师的视角切换到了使用者的视角 。这对于他来说，是新鲜有趣的 。
和李国辉一样，陈君最初加入奔驰，也遇到了很大的挑战 。当时，他即将任职的南京城市展厅业绩低迷，相比传统的4S店模式，没有人愿意去那个当时业绩远低于其他4S店的城市展厅工作 。只有陈君主动选择去这家店做销售顾问 。结果，几个月后，在陈君的带动下，该城市展厅的业绩翻了几番，客户满意度也几乎是满分，他也因此被正式提升为店长 。观察他的履历，他从店长做到副总，又成为区域总经理，辗转南京、上海、成都，看似顺利，事实上，他经手的每家店起初的经营业绩都不突出，经由他手，都取得了不错的成绩 。陈君喜欢挑战，这些结果是对于他的胆识和勤奋的馈赠 。
回顾入职奔驰的10年，他每天「基本上做梦都在工作」，晚上几乎都是在办公室待到半夜 。「有挑战的工作才能体现我的价值，所以在我的职业道路中，每一步都让我印象深刻 。」
「2015年7月15日」，王阳清楚地说出了这个日子，「这是我入职奔驰的时间」 。
2014年毕业后，他最开始在另一个品牌的4S店工作 。那时候他爱上了骑自行车，每天上下班，他就骑着单车在车流里穿梭 。一次，他在一段拥堵的道路上发现，一辆奔驰车停在前方，它的造型极其优雅 。天色渐渐暗下来，那辆车的尾灯每一次闪烁，王阳都为之惊叹 。「尾灯点亮的时候，就像一双明亮的眼睛盯着你一样，炯炯有神，特别特别漂亮 。」在这之前，他在杂志上已经见过这款车的模样，他感慨，「原来汽车可以造得这么美、这么有冲击力 。」
因为对奔驰的喜欢，他前后投了两次简历，终于得到这份梦寐以求的工作，成为奔驰销售团队的一员 。2015年7月15日那天，他发了一则动态，告诉朋友们，自己完成了这个心愿 。
和现在专业严谨而收放自如的王阳不同，才入职奔驰不久的他，评价自己是大大咧咧的性格 。一位销售前辈深刻地影响了他 。最初带他入行、熟悉工作的「师父」已经40多岁，总是打扮得利落得体，身着一身规整的西服，手握一支精致的笔 。和客户聊天时，他身子前倾，给予对方足够的尊重 。在店里，「师父」的工作能力一流，已经有一批「徒弟」和实习生 。但不论任何事，他都亲力亲为 。如果客户需要，他会迅速为客户擦车，「他在心里把客户放得非常非常重 。」
后来的日子里，王阳想像「师父」一样把服务做到极致 。2022年，他转到体验专家这个岗位，就开始四处求经，希望自己能无限接近最理想的服务 。
一位客户告诉他，有一次他和妻子、孩子逛超市，把东西带到地库时，看见其他带着宝宝的家长都需要把宝宝椅先折叠一番，才能塞入车内 。但是他的车子后备箱空间很宽裕，高度允许他把宝宝椅直接推入后备箱 。在那一刻，他觉得这辆车买得真值 。「客户的思维，跟我们真的不一样 。」王阳发现，不同身份决定了客户选车时最看重的设计与产品亮点不完全一样，而这也是常常被忽略的 。
根据传统的销售模式，客户在来店以前，通常已经选中了车型 。客户到店后80%的时间里，销售顾问都在和客户谈价格 。从2022年起，奔驰在其MAR2022智慧网络模式下的销售环节中特别增设了独有的「体验专家」岗位 。销售顾问和体验专家相互配合服务客户 。当销售去查阅资料或办理手续时，「体验专家」可以利用这些时间，带着客户更深入全面地体验产品 。谈价的时间缩短了，但是客户感知产品价值的时间延长了 。
也是在这些变化里，王阳感受到自己的成长 。他不再是那个刚进奔驰时，仰望前辈的青涩新职员，他已经能够熟练地接收每一位客户发出的各种信号，为他们制定最为贴合的服务方案 。他也有了他的团队，这些服务的初心将被传承下去 。
体验专家王阳
「拥抱变化」
最近两年，王阳出现了危机感 。早在前几年，他就敏感地捕捉到了汽车行业的变化，汽车相关专业新一批毕业生乃至年轻客户的流向发生了变化，越来越多的他们开始投向新能源汽车的怀抱 。2022年春天，上海举办车展，47款全球首发车型中，有一半都是电动车型 。传统燃油车正面临着电气化时代的考验 。
陈君也注意到了行业发出的讯号，一方面，是新能源、电气化的挑战；另一方面是业务体系将要做出转型，比如内部业务的变化 。
对此，陈君、王阳的应对措施，正如车展的标语一样，是「拥抱变化」 。
陈君为自己立下了三年目标，希望把自己所在的店做成「数字化经销商」：「我们需要主动思考能做些什么，如优化内部业务体系，比如签单销售 。目前我们行业还在签纸质合同，跟五年十年前没什么变化，所以我希望能够做一些转变 。经营来说，变得更高效的关键就是数字化转型 。其实最近厂家推出了一系列帮助我们实现数字化转型的数字化工具 。在拥抱新的变革时，厂家和经销商总是合力在推进 。」
奔驰同样推出了纯电车型和汽车智能系统，王阳的笔记本里渐渐出现了越来越多和电气化相关的字眼 。一旦闲下来，他就会开始翻阅和新能源有关的资料和数据，下载课件 。到了周末，他会跑到各家4S店，试驾最新的新能源车型 。他向其他品牌的店铺员工取经，找到他们在服务中的创新亮点和可提升之处 。
他理解其他同事们的处境，一线的销售顾问同时面临业绩压力，没有精力抽身来接触这些行业动态 。他决定当团队里的先行者，他帮他们找来资料后，自己先消化一番，再为他们做培训 。「这个行业始终在上升，按部就班是不行的，我们也要做出改变 。」
面对汽车走入电气时代，李国辉却显得气定神闲的多 。在观察了汽车在20多年间走过的历程之后，李国辉认为，电气化的技术和原来机械时代相比，操作性已经降低了许多，并非革命性的转变，但人们转向注重汽车内饰、外观、续航 。因此，去倾听客户真正的需求，是一件更要重视的事 。「以前我们一直提倡工匠精神，现在汽车更趋向于更自动化的生产，可能和人打交道的需求就会更重要一些 。」
但不论是陈君、王阳、李国辉还是他们背后的6万名奔驰人，他们都在期待汽车世界有更多新鲜的转变 。他们在各自的岗位上，向未来奔驰 。过往的来路也在他们身后清晰可见，他们顺着那些路径，汇聚在奔驰的集体之中，思考人与人、人与车的关系与界限 。
时光流转，他们始终秉持真诚且有温度的服务之本 。有时，他们奋力奔跑，响应时代的变化；有时，他们以普通人的身份理解普通人，呼应客户的需要，坚定地、长久地和每位客户站在一起 。奔驰，也从来都不只是一个品牌，更是一种姿态，一种生活方式 。时代变换，正是一路奔驰的每个普通人，让未来有了更多更好的可能 。
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