美国母婴用品电商Zulily是目前少数不接受退货的电商 ， 不过为了解决消费者一直投诉的退货问题 ， 公司正在测试它的退货政策 ， 消费者可以退回一些产品比如服装和家居用品 。
搜淘网获悉 ， Zulily正在进行网上退货的相关测试 ， 他们也意识到如果人们购买之前没有接触过的产品 ， 很容易买到不适合的产品 ， 所以商家必须提供退货政策 。总部位于西雅图的Zulily是一个限时抢购的团购网站 ， 其零售策略的一个重要特征就是不能退货 ， 这种零售策略让公司在成立五年后年销售额超过10亿美元 。网站会限时促销产品 ， 消费者下单后公司才从供应商处订购产品 ， 网站不接受退货 ， 公司花费的成本低 ， 因此产品价格也很优惠 。
如果Zulily一直都是主打销售婴儿玩具或者服装的话 ， 不能退货对消费者来说不是一个大问题 ， 因为如果衣服或者鞋子太大 ， 婴儿长大以后也可以穿 。而现在Zulily扩大了它的销售范围 ， 也出售女性服装和昂贵产品 ， 退货就成了很重要的问题 。
今年5月中旬 ， Zulily开始退货测试 ， 一部分美国消费者收到了Zulily的邮件 ， 称公司旗下的一些服装和家居用品比如床单可以退货 。根据公司网站公布的“限时退货政策” ， 这些消费者可以在规定时间内退回没有使用过的产品 ， 商店会减免退货运费 。消费者是随机选择的 ， 他们也不知道这是在测试 。
【美国母婴用品团购网站Zulily发展滞缓，被迫内测退换货服务】 37岁的Angie Nelson也收到了这封邮件 ， 她住在奥马哈 。她说 ， 以后购买不熟悉的品牌时 ， 也不用担心买到不合适的衣服了 。她说：“之前因为担心尺寸不合适 ， 一样的衣服我买了两件尺寸不同的 ， 然后有一件根本穿不下 。”她打算把穿不下的衣服送给妹妹 。
供应商没有直接参与此次的内测 ， 测试也不确定具体结束的时间 。Zulily发言人称 ， 公司退货政策没有发生太大改变 ， 公司也会定期评估各种方案 ， 完善消费者的购物体验 。
有了退货作保障 ， 消费者也更容易做出购买决定 ， 不过对零售商来说有点麻烦 ， 因为这会增加成本 ， 而且美国人在网上购买鞋服的数量也越来越多 。有些零售商甚至没有售出产品 ， 反而还倒贴运费和退货费 。
根据咨询公司Kurt Salmon的调查数据显示 ， 网购服装的退货率高达30% 。为了减少成本开支 ， 一些零售商规定了退货时间或者让消费者支付退货费 。但是其他一些网络零售商比如Zappos.com及其母公司亚马逊都提供免费退货 ， 为网购市场定下了基调 。
“对于服装零售来说 ， 退货是很重要的问题 。”TSG消费投资公司的高级常务董事Hadley Mullin说 ， “如果衣服尺寸不合适或者风格迥异 ， 消费者肯定希望可以退货 。”
Zulily表示网站所有产品一经售出 ， 概不退货 ， 因为限时抢购之后 ， 公司没有其余库存 。如果消费者收到损坏产品或者有瑕疵 ， 零售商会提供退款或者采取其他措施安抚顾客 。所以消费者对Zulily最常见的投诉之一就是不能换货或者退货 。
解决这类问题变得至关重要 ， 在过去几个季度内 ， Zulily的销售额增长缓慢 ， 因为网站不能退货 ， 所以很难吸引消费者坚持在网站购物 。公司管理人员表示为了能吸引消费者重复下单 ， 他们正准备减少配送时间和采取其他一些措施 。（编译/搜淘网 张凯燕 译审 何志勇）
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