三要指的是接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是 。四心指的是接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心 。五主动指的是主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见 。
《铁路旅客运输管理规则》规定，铁路客运职工的职业道德：（1）勤恳敬业：做到工作勤奋、业务熟练；
（2）廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；
（3）顾全大局：做到团结协作，密切配合；
（4）遵章守纪：做到服从命令，执行标准；
（5）优质服务：做到主动热情，细心周到；
（6）礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；
【三要四心五主动的内容】（7）爱护行包：做到文明装卸，认真负责 。
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